「言った言わない」の問題を解消する方法について解説
2024.07.28
「言った言わないのクレームの対応方法を知りたい」と悩んでいる方は少なくありません。
「言った言わない」のクレームは、事実関係を検証しづらいため、対応が大変なだけでなく、相手からの信頼を失くしてしまう可能性があります。
では、どうしたら「言った言わない」のクレームを防げるのでしょうか。
今回は、言った言わないの問題を解消する方法などについて解説します。
「言った言わない」のクレームの解決策が見つけにくい理由
「言った言わない」のクレームは、解決策が見つけにくく、厄介な事案です。
というのも、「言った言わない」のクレームは、記録が残っていないと、事実確認が難しく、水掛け論になってしまうからです。
両者が自分の主張を続けるため、納得する解決策を提示することが難しいのです。
「言った言わない」のクレームは事前に予防するだけでなく、どのような対応をするかということも重要です。
「言った言わない」では論争しないで、別の解決策を検討することが得策でしょう。
「言った言わない」のクレームが起きる原因
言った言わないのクレームは、どうして起きるのでしょうか。
以下で見てみましょう。
確認をしなかった
記録を取っていなかった
お互いが認識違いをしていた
「言った言わない」のクレームを防ぐ方法
「言った言わない」のクレームを防ぐ方法をご紹介します。
すぐに取り入れられる方法ですので、参考にしてみてください。
記録を残す
記録が残るツールを使う
記録が残るツールを使うことも有効です。
メールやチャットなど、コミュニケーションの内容を記録し、後から確認できるようにしておくこと、コミュニケーションの透明性が高まり、誤解や記憶違いを減らせます。
積極的にコミュニケーションをする
コミュニケーションが不足すると、確認不足や認識違いが生じて、「言った言わない」問題の原因になりやすいです。
そのため、コミュニケーションを活性化させる風土を作ることを意識しましょう。
疑問点などがある場合は、すぐにコミュニケーションを取って、疑問や不安を解消しましょう。
社内で情報を共有する
「言った言わない」のクレームにどう対応する？
「言った言わない」のクレームが起きてしまったら、どうすればいいのでしょうか。
以下で、対処方法について解説します。
相手の話をしっかり聞く
相手の話をしっかり聞きましょう。
相手は不信感を持っているため、相手の話をしっかり聞いて、相手からちゃんと話を聞いてくれる人と信頼してもらうことが大切です。
もし相手が間違えたことを言っていても、話を遮らず最後まで聞いてコミュニケーションをとりましょう。
相手の話をしっかり聞いて、どうしてクレームが出たのかを考えて、解決につなげましょう。
事実確認をする
「言った言わない」の問題が起きると、双方の理解が違っていることが多いです。
そのため、メールのやり取りや通話記録など、具体的な証拠を基に行うことが望ましいでしょう。
解決策や代替案を提示する
複数人で対応する
一人で対応すると、よりいっそう「言った言わない」の状況になってしまうことがあります。
ですが、何を言って何を言わなかったかをはっきりと覚えていないことがあるため、複数人で情報共有して「言った言わない」の状況を作らないようにしましょう。
まとめ
今回は、「言った言わない」の問題を解消する方法について解説しました。
言った言わないのクレームに対応するためには、記録を残しておくことが重要です。
事実関係が確認・検証できないと水掛け論になって、お互いの主張が平行線になり、解決が難しいからです。
言った言わないのクレームに対応するためには、記録を残しておくことが重要です。
自動的に証拠が残るようなシステムにしたり、個人のコミュニケーションの取り方にも工夫をするといいでしょう。
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