カスタマージャーニーとは？目的や作成方法、注意点などを解説
2024.09.05
カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知して興味を持ち、購買・使用後に第三者にすすめたり、継続的に購入・使用する優良顧客になったりするまでの流れを示す概念のことです。
そのカスタマージャーニーを可視化した図のことを、「カスタマージャーニーマップ」と言います。
カスタマージャーニーを理解することによって、顧客ひとり一人に適切なマーケティングができるようになります。
カスタマージャーニーを作るメリット
カスタマージャーニーの手法を使うと、以下のメリットが期待できます。
顧客を深く理解できる
カスタマージャーニーマップを作成すると、顧客が自社の製品やサービスと接点を持ってから、何を考えて、どう行動したのかが、時系列で可視化されます。
そのため、顧客の購買行動を包括的に理解して、施策を進めることができます。
例えば、マーケティング施策における顧客からの反応を見ながら、どういった広告が効果があるのかを比較するのにも役立ちます。
顧客目線で発想できる
カスタマージャーニーでは、顧客目線でシミュレーションが行なわれるため、顧客はおそらくこう動くだろうという推測とは異なります。
ユーザーの意見を取り入れながら顧客行動を考えていくと、より説得力のあるマーケティング戦略が実現するでしょう。
迅速にマーケティング活動の意思決定ができる
カスタマージャーニーマップの作成には、営業担当者、マーケター、カスタマーサポート担当者といった、顧客と接点を持つ従業員が関わります。
関係者全員が、顧客の心理や行動の流れを認識すれば、取るべき施策が見えてくるでしょう。
マーケティング活動の精度と、意思決定のスピードが上がることもメリットです。
カスタマージャーニーマップの作り方
ここでは、カスタマージャーニーマップの正しい作り方をご紹介します。
ペルソナ設定をする
まず最初に、ペルソナ設定をしましょう。
ペルソナ設計は、自社商品やサービスのターゲットを決める作業であるため、丁寧に進める必要があります。
そのため、ペルソナの購買活動に関わる情報だけでなく、年齢・性別・職業・居住地・家族構成などの情報、趣味やライフスタイルなども設定します。
ゴールを決める
カスタマージャーニーは、顧客が商品やサービスを購入するまでのプロセスのことです。
ですが、ゴールは、顧客による商品やサービスの購入だけではありません。
例えば、自社サイトへのアクセス数が少ない場合、自社サイトへのアクセスをゴールと設定することもできます。
したがって、目的に合わせたゴールを定めることが大切です。
フレームを設定する
フレームを設定しましょう。
消費者の行動や思考、感情などを、図を利用しながら作成します。
なお、カスタマージャーニーマップでは、縦軸にペルソナの思考・行動、タッチポイント、横軸にステージを設定します。
ペルソナが商品やサービスに興味を持ってから、情報収集や、競合他社との比較などを経て、最終的に購入を決めるまでのプロセスを設定していきます。
情報を収集する
情報収集をしましょう。
顧客が、各フェーズで、どのような思考でどのようなアクションを起こすのかなどを調査します。
調査方法としては、インターネット検索、顧客へのアンケートやインタビュー、MAツールやCRMなどに蓄積されたデータを分析するといいでしょう。
カスタマージャーニーマップを図表化する
カスタマージャーニーマップを図表化しましょう。
図表の横軸には、顧客の心理や行動の変遷を示すフェーズ（プロセス）を設定します。
縦軸には、「行動」、「感情」、「タッチポイント」などが入ります。
縦横を設定したら、カスタマージャーニーマップを埋めていきましょう。
課題を洗い出す
カスタマージャーニーマップを作成しても、予定通りにいかないこともあるでしょう。
そのため、各フェーズで起こり得るトラブルや、顧客からの不満などを分析するといいでしょう。
そうすると、競合他社との比較や、誤った情報の拡散といった課題が出る可能性がありますが、自社商品やサービスを選んでもらえるように、課題を解決する必要があります。
カスタマージャーニーマップ作成時の注意点
カスタマージャーニーマップを作成する際には、注意点があります。
注意点を念頭に置いて、取り組みましょう。
客観的なデータを採用する
カスタマージャーニーマップには、客観的なデータを採用する必要があります。
カスタマージャーニーマップは、消費者の行動やペルソナを正確に具体化しなければいけないからです。
また、自社が消費者に求めていることや期待していることが、カスタマージャーニーマップに反映されると、カスタマージャーニーマップの正確性がなくなり、効果が出にくくなる可能性があります。
最初から細かく作りすぎない
カスタマージャーニーマップを作成すると、顧客の心理や行動にはいろいろなパターンがあることがわかります。
ですが、最初からそれらのパターンをカスタマージャーニーマップに反映させようとすると、作成に時間がかかるだけでなく、施策の方向性が不明確になります。
まずは、ラフなカスタマージャーニーマップを作成して、実際に使っていく中で変えていくといいでしょう。
KPIを設定する
KPIを設定しましょう。
例えば、資料を請求した顧客の中で、どれくらいの割合がペルソナに合致していたのか、最終的なコンバージョン率など、具体的な数値を設定します。
カスタマージャーニーマップは、顧客との接触機会を図にしたものであるため、マーケティング施策を強化する必要があります。
ブラッシュアップをする
顧客の行動パターンは、多様化しています。
時が経つにつれて、カスタマージャーニーマップに、現実に合わない部分が出てくることもあるでしょう。
そのため、カスタマージャーニーマップを定期的に見直して、時代やニーズに合うようにブラッシュアップをしましょう。
まとめ
顧客が商品を購入するまでのプロセスをカスタマージャーニーといいます。
顧客の行動やメディアが多様化する中で、一人ひとりの顧客に合ったマーケティングを実現するためには、カスタマージャーニーを把握することが欠かせません。
また、チーム全員で顧客の行動のイメージを共有するためには、カスタマージャーニーを可視化したカスタマージャーニーマップを作成することが重要です。
カスタマージャーニーマップを作成したら、仮説検証とバージョンアップを繰り返し行いましょう。
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