FAQの作り方とは？押さえておきたいポイントや注意点について解説
2024.10.11
近年、ホームページなどにFAQページを設置する企業が増えています。
というのも、何度も繰り返される質問に対し、その都度回答をすることは、時間を取られ、非効率的だからです。
お問い合わせ件数を減らして、効率化したいのであれば、FAQを作るといいでしょう。
今回は、FAQを作る際に、押さえておきたいポイントや注意点について解説します。
FAQとは
FAQとは、ユーザーからのお問い合わせに対する回答を集めたもののことです。
「よくある質問」のことで、「Frequently Asked Questions」の略語です。
ユーザーから問い合わせが多い質問や、想定される質問に対する回答を一覧形式で表示します。
ですが、最近は、チャットボットなどの会話形式のFAQも増えているため、従業員や顧客により効果的な活用ができるでしょう。
FAQの種類
FAQには、社内向けと顧客向けの2種類があります。
以下で挙げてみましょう。
社内向けFAQ
仕事に関する疑問や質問が発生した場合に、従業員が自分で解決することを目的として作られるのが社内向けFAQです
顧客など社外に公開しないで、社内で使用されます。
情報システム、経理や総務などの負担軽減を目的に導入されています。
社外向けFAQ
顧客からの質問とその回答をまとめたものが、社外向けFAQです。
自社のホームページやサービスサイトに、「よくある質問」として設置することが多いです。
また、一般的に、FAQサイトというと、「社外向けFAQ」を指していることが多いです。
FAQの作り方
では、FAQの作り方をご紹介します。
情報を収集する
過去にどのような質問が多く寄せられたのかを把握する必要があります。
そのためには、過去の問い合わせ履歴を確認するだけではなく、従業員にヒアリングもしましょう。
自社の製品やサービスを予備知識がほとんどない第三者に使ってもらって、気になる点や疑問を感じる部分を洗い出すといいでしょう。
情報を整理する
収集した情報を整理します。
集めた情報には、問い合わせ件数が多いものや少ないものがあります。
まずは、問い合わせ頻度が高い質問を優先的に取り上げましょう。
また、問い合わせをカテゴリー別に分けましょう。
カテゴリーごとに問い合わせを仕分けすると、ユーザーが求める回答にすぐにアクセスできるFAQを作成できます。
質問と回答を紐づける
質問と回答を紐づけます。
仕様書やマニュアルといった正しいソースに基いて、回答を紐づけましょう。
また、FAQでは長い説明をしないため、簡潔で分かりやすい回答にしましょう。
内容を確認する
FAQの回答が誤っていると、ユーザーに迷惑をかけてしまうため、公開前に必ず細部までチェックをします。
よくされる質問と回答が掲載できているか、誤った回答はないか、誤字脱字がないかなどを確認します。
また、第三者に確認してもらうと、顧客の視点でチェックするので、作成者が気づかない不備が見つかるかもしれません。
FAQを公開する
FAQページを公開します。
FAQページを最初から構築すると、膨大な手間と時間がかかるため、FAQの管理や分析・構築や公開などの機能を備えたFAQ作成ツールを利用するといいでしょう。
テンプレートが用意されているため、初心者でもFAQページを簡単に作成することができます。
FAQを作る際のポイント
FAQを作成する際には、どんな点に気をつけるといいのでしょうか。
ここでは、FAQを作成する際に押さえておくべきポイントをご紹介します。
正確な情報を盛り込む
必要な情報を正確に記載しましょう。
誤った情報を記載すると、信頼が低下してしまいます。
ユーザー目線にする
利用者に有益なFAQにする必要があります。
そのためには、サービス提供者目線ではなく、ユーザー目線でFAQを作らなければいけません。
コンテンツの内容を充実させるだけでなく、スマートフォン対応にするなど、使い勝手がよくなる工夫も大切です。
キーワード検索ができるようにする
FAQが多いと、ユーザーが求める情報にすぐにアクセスできないこともあるでしょう。
そうならないようにするために、FAQに検索機能を実装しましょう。
検索機能を実装すると、ユーザーは、キーワードを入力して求める情報を見つけることができます。
わかりやすく記載する
ユーザーが、FAQで回答を見つけても、記載されてる内容が理解できなければ、FAXの意味がありません。
そのため、回答は、分かりやすく記載しましょう。
自社商品やサービスに関する知識がほとんどないユーザーのために、専門用語はできるだけ使わず、わかりやすく表現しましょう
情報を更新する
FAQの内容は、定期的に見直しをして、更新する必要があります。
古い情報を更新しないと、利用者が間違った情報を得て、トラブルに発展するおそれがあります。
また、過去にはほとんど寄せられなかった質問が、頻繁に寄せられるようになることもあるでしょう。
問い合わせ内容を定期的に確認して、最新の内容が記載されたFAQにしましょう。
導線を設ける
社外向けのFAQには、質問への回答だけでなく、次の行動を促せるような工夫をするといいでしょう。
FAQで疑問を解消したユーザーは、モチベーションが高まる可能性があるので、工夫すると、製品やサービスの購入につながります。
FAQの下に商品ページや予約ページへのリンクを設置することは、おすすめの方法です。
また、ホワイトペーパーのダウンロードリンクを設置すると、詳細な情報を必要とするユーザーがダウンロードしてくれる可能性があります。
まとめ
FAQを作成する際は、情報収集を十分して、整理し、内容に問題がないか確認してから公開しましょう。
ユーザーにとって利便性が高く、管理者にとっても運用がしやすいFAQを作成してみてください。
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