CRMとは、Customer Relationship Management の略で、顧客と良好な関係を構築し、顧客満足度や売上の向上を目指すシステムです。

クラウド型とは、これらをインターネット上に保存している形式を指します。

プロフィールや購買・行動履歴・アンケートデータなどの顧客情報を一元管理・分析し、経営戦略への活用や顧客への多角的なアプローチに役立ちます。

CRMの導入により顧客のニーズを的確に捉えられ、最適な商品やサービスの提供につながるでしょう。

高度成長期には高品質・低価格な商品・サービスを作れば、顧客の獲得は容易でした。

しかし、経済が低成長時代に突入すると、顧客の獲得や失った顧客を取り戻すのが困難となりました。

また、従来の商品やサービスを購入するスタイルは、店頭で品質を確かめ決断するのが主流でした。

ですが、昨今、WebサイトやSNSから情報を収集して、比較し、商品やサービスの購入をする顧客が増加傾向にあります。

そこで、リピート購入を促進する販売戦略や的確に情報を顧客に届けるための施策が必要となり、顧客と関係性を構築できるCRMが注目されはじめました。

多様化する顧客ニーズにも応えられるため、CRMの運用は売上向上につながるでしょう。

では、顧客管理システムのメリットについて見てみましょう。

既存顧客・商談中の見込み顧客・商談途中で失注したというケースでも、そのプロセスも含めて記録・管理できます。

これまで営業担当者の手元にしかなかった情報や、眠っていた記録をみることができますから、それを分析して、情報を再活用することもできます。

たとえば、テレアポの獲得率や訪問件数、受注数、受注率といった、営業プロセスごとの数字を抽出して分析すれば、自社の営業の強みや弱点があぶり出されてくるでしょう。

その結果を日々の活動に反映していくことで、営業部門全体のパフォーマンスを上げることが可能です。

顧客管理ツールを使うと、新規顧客の登録、既に登録したデータの変更の手間が格段に減るため、常に顧客情報を最新の状態に保つことができます。

クラウド対応の顧客管理ツールは、モバイルにも対応しているため、営業担当者が外出先で編集することも可能で、商談後すぐに情報の追加や修正ができます。

外出先でも社内にいるのと変わらない作業ができるため、無駄な時間を作ることなく、効率よく業務を行えます。

CRMに入力された情報は、リアルタイムで全従業員に共有されるので、担当者が不在であっても、要望やトラブルがあった時に、きちんとした対応をとってもらえます。

担当者が変わっても、短時間で引き継ぎをしてもらえ、それまでと変わらないサービスが提供されます。

これまで見てきたように、こうした手厚い顧客サポートができると、それは、大きな顧客満足につながりますし、顧客満足は、自社の利益となって返ってくるはずです。

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