カスタマーサポートを導入したいと思っているけど、どうしたらいいかわからないという企業が、少なくありません。

カスタマーサポートは、顧客満足度の向上に大きく寄与するため、重要視する企業が増えています。

ですが、カスタマーサポートをうまく機能させるには、適切に運用する必要があります。

今回は、カスタマーサポートの概念、役割や運営のポイントについて解説していきます。

カスタマーサポートとは、カスタマー（既存顧客）からのお問い合わせに対応する業務やその部署を意味します。

カスタマーサポートは、製品とサービスに関する問題や質問を顧客から受けて、電話やメール、チャットなどで問題の解決をします。

カスタマーサービス、お客様相談窓口、サポートセンターと呼ばれることもあり、専用のコンタクトセンターを設置している企業もたくさんあります。

カスタマーサポートの役割は、顧客と企業を繋ぐことにあります。

ここでは、具体的な役割を解説していきます。

カスタマーサポートは、顧客の期待に応えることが大きな役割です。

そのため、顧客からの問い合わせに、スピーディで正確に対応する必要があります。

回答が早ければ早いほど、迅速に対応してくれたと顧客満足度が高まります。

スピーディーな解決のためには、今起きている問題を正確に聞き出し把握するヒアリング能力や、他部署とスムーズに連携し解決までの時間を短縮するコミュニケーション能力が求められます。

トラブルの種類はさまざまで、新しい商品やサービスが提供されるたびに必要となる知識も増えていくことでしょう。

すぐに回答できないときは、お問い合わせを受け付けましたといった自動返信を設定しておくのもいいでしょう。

また、どのオペレーターが対応してもクオリティが一定になるようにするために、メール内容をテンプレート化したり、マニュアルを作成するなど、サポート環境を整えておきましょう。

優れたカスタマーサポートとして認識されれば、企業に対する信頼が向上します。

カスタマーサポートは、顧客から集められた声を、サービス改善や製品開発に反映させて、品質向上に生かす役割があります。

カスタマーサポートは、顧客とコミュニケーションをとっているため、顧客が何を望んでいるのかをよく理解しています。

開発担当者が、顧客アンケートから、商品の仕様変更を検討している場合、カスタマーサポートには、アンケートではわからない問題点や改善点が見えていることがあります。

したがって、開発担当者がカスタマーサポートと問題点や改善点の共有をすることが重要です。

カスタマーサポートは、顧客と接点が多いため、お問い合わせの対応次第で顧客満足度の向上が期待できます。

カスタマーサポートが質の高い対応をおこなうことで、顧客が商品やサービスを通じて得る体験価値「CX（カスタマーエクスペリエンス）」を向上させ、企業に対するイメージアップを図ることができるからです。

質の高いサポートをするためには、どの従業員が対応しても同じレベルのサービスを提供できるようにするために、業務の属人化をなくす必要があります。

また、顧客満足度の向上は、サービスの継続利用や売上向上につながります。

既存顧客に対して、適切なサポートをすることによって、顧客とより密接な関係を構築できます。

カスタマーサクセスという言葉を最近よく聞きます。

カスタマーサクセスとカスタマーサービスの名称は似ていますが、役割は大きく違います。

では、カスタマーサクセスについて、解説します。

カスタマーサクセスとは、顧客の目的を達成するために支援すること、または、その部署を指します。

顧客が、ある問題を解決するためにサービスを導入した際に、顧客を積極的にフォローアップし、成功まで導いていくのがカスタマーサクセスの大きな役割です。

例えば、顧客がオンラインショップの集客を増やしたいという目的で、デジタルツールを導入しました。

ですが、ショップページ作成に苦労したり、思うように成果が出ないことがあります。

そのような時に、カスタマーサクセスが、課題を予測して、顧客に提案をしながら目標達成へと導きます。

このように、顧客が成功するまでアプローチするのがカスタマーサクセスです。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いは、顧客への姿勢です。

カスタマーサポートは、トラブルが起こった時など、顧客からの問い合わせがあって、対応します。

ですが、カスタマーサクセスは、顧客が目標を達成するプロセスで起こるかもしれない課題を予測して、問題が発生する前に、サービス提供企業が問題提起をします。

カスタマーサポートは顧客からのアクションを待つ一方、カスタマーサクセスは積極的に働きかけるという点が、大きく異なります。

さらに、カスタマーサポートは、問い合わせ時に一時的に顧客に対応しますが、カスタマーサクセスは、顧客の目標達成に向けてフォローするため継続的に対応します。

カスタマーサクセスは、継続的な対応をすることにより、解約防止に努めたり、他のサービスや商品を提案したりと売上につながる役割を担うため、営業部門に属することもあります。

したがって、行動指標となるKPI（重要業績評価指標）が大きく異なります。

カスタマーサポートは、顧客の問い合わせに適切に対応し、顧客の声を企業に届けることが役割です。

では、カスタマーサポートでは、どのような成果をあげればいいのかについて見てみましょう。

カスタマーサポートの業務による顧客満足度の成果は、商品やサービスの継続率によって判断される傾向にあります。

サービスの継続率には、商品やサービスの質や顧客の声が反映されているかどうかも影響します。

ですが、カスタマーサポートが顧客の継続率は指標の一つになります。

課題解決率、つまり、顧客の持つ問題を解決することは、カスタマーサービスのやるべき業務になります。

課題解決率の目安は80％です。

例えば、10件の問い合わせのうち、8件は、顧客の問題を解決することが望ましいとされています。

そのために、十分な商品知識を身につけたり、過去の問題の解決方法を共有することも大切です。

こういったコミュニケーションスキルも業務をスムーズに進めるために必要です。

カスタマーサポートに問い合わせをしても、なかなかに繋がらないということはよくあります。

応答率の問題を解決するためには、問い合わせが少なくなるように工夫をしたり、カスタマーセンターの人員を増やす必要があります。

カスタマーサポートを運営するときに大切なポイントについて解説します。

カスタマーサポート業務を向上させるには、他部署との連携が必要不可欠です。

企画担当者と情報が共有できていれば、顧客からの質問にもスムーズに対応ができます。

そのためには、他部署との連携をする橋渡し役を決めるといいでしょう。

従業員のサービスレベルを一定にすることは、カスタマーサポートをより良くするために大切です。

サービスレベルが一定になっていないと、問い合わせの対応にムラができ、解決できなかったり、解決するまでに時間がかかってしまうことがあります。

サービスレベルを一定にするためには、問い合わせの内容や解決方法を共有できるように、マニュアル化する必要があります。

また、商品についての勉強会を開いたり、全従業員がカスタマーサポートについて学ぶ必要があります。

情報共有すると、他部署との連携をスムーズにして、問題解決までの時間を短縮したり、従業員のスキルを高めたりと、顧客満足度を向上させるうえで大切です。

カスタマーサポートの情報共有は、メールやグループチャットで最新の事例や解決方法を共有するだけでも役に立ちます。

問い合わせに自動で返信するチャットボットは、カスタマーサポートに利用できるITツールの1つです。

カスタマーサポートの応対スピードを上げるためには、手動による業務を減らさなければいけません。

手動による業務をITツールで代行することが可能なのはどの業務なのかを、洗い出してみましょう。

チャットボットは、よくある問い合わせの解決や情報のヒアリングに自動応答機能を利用できるため、カスタマーサポートの業務削減に役立ちます。

カスタマーサポートは顧客と接する機会が多い大切な業務であり、顧客満足度の向上や情報の有効活用など求められる役割も大きいです。

十分に役割を果たすために、情報の共有や他部署とのコミュニケーションの円滑化などを意識して、質の高いサポートができるように意識するといいでしょう。