新規顧客を獲得するだけではなく、既存顧客を維持することが、売上を伸ばすために必要です。

ですが、新規顧客の獲得のための施策ばかりして、既存顧客への対応が後回しにしている企業は少なくありません。

新規顧客の獲得ばかりしていても、売上を伸ばすことはできません。

既存顧客がいると、継続して利益が確保できるため、既存顧客維持の重要性について理解し、新規顧客の獲得と同時に、既存顧客維持の施策もバランスよくする必要があります。

今回は、既存顧客といい関係を築く方法について解説します。

既存顧客は、新規顧客の対義語で、商品やサービスを購入したことがある、すでに取引のある顧客のことを意味します。

売り上げを拡大するためには、既存顧客のリピート率を上げることが欠かせません。

既存顧客にアプローチとフォローをして、関係を強化することが大切です。

企業の売り上げは、新規顧客と既存顧客の購買によります。

新規顧客を獲得するためにかける費用を回収するには、非常に時間がかかるため、複数回取引のある既存顧客を大切にして、取引を継続してもらうために関係を維持していくことは、企業の売り上げを確保するために必須であると言えます。

既存顧客と関係を維持していくことは、企業の売り上げにとって、重要な理由について、詳しく見ていきましょう。

企業にとって、新規顧客の獲得と既存顧客の維持は、売り上げのために重要です。

1:5の法則によると、新規顧客を獲得するには、既存顧客維持より5倍のコストがかかります。

新規顧客を獲得するにはコストがかかり、利益があまり出ないことがあります。

一方、既存顧客は、アフターフォローや再契約のための販促活動をしなければいけませんが、商品やサービスを購入済みのため、再購入してくれる可能性が高いです。

売上を上げるためには、新規顧客の獲得と既存顧客の維持のバランスを取りながら、営業活動する必要があります。

既存顧客は、商品の再購入だけでなく、新商品の購入やアップグレードを検討してくれる可能性があります。

具体的には、「アップセル」と「クロスセル」という方法があります。

アップセルは、購入した商品よりアップグレードした商品を購入してもらうことです。

クロスセルは、既存顧客に対し別の商品やサービスを提案して契約してもらうことです。

顧客の課題にあった解決法を適切なタイミングで提案することが重要です。

アップセルとクロスセルは、顧客と信頼関係ができている時に使われます。

既存顧客の維持ができると、継続的な売り上げが見込めます。

既存顧客は、継続的に、商品やサービスを購入する可能性が高いため、売り上げが安定します。

新規顧客を多く獲得しているのに、会社の売り上げが安定しないのであれば、既存顧客の維持できるように対策するべきでしょう。

既存顧客が、商品やサービスに満足度していると、既存顧客の紹介で、新規顧客の獲得が期待できます。

実際、知人からの紹介が信頼ができると思っている方は少なくありません。

新型コロナウイルス感染拡大の影響で、新規顧客に営業活動する機会が減ってきているため、顧客紹介の重要性は増えています。

既存顧客との関係を維持して、強化するにはどうすればいいでしょうか。

以下で見てみましょう。

既存顧客が何を求めているのかを知り、ニーズに合った提案をする必要があります。

既存顧客は、それぞれ関心事や課題が違うため、既存顧客と信頼関係を築き、各既存顧客にあったアプローチをするダイレクトマーケティングをするといいでしょう。

そうすることで、既存顧客の求めている商品やサービスを特定することが可能になり、最終的に売り上げにつながります。

既存顧客の次のニーズを把握して、さらなる契約につなげるためには、アフターフォローを徹底しなければいけません。

商品を販売したら、それで終わりなのではなく、既存顧客に困ったことがないかどうかを聞くなど、定期的に連絡をとることが大切です。

適切にアフターフォローをすると、既存顧客は、製品やサービスをより理解をでき、継続的に利用するようになるでしょう。

また、そうすることによって、営業担当者への信頼が増し、リピーターになってくれる可能性が高くなるため、既存顧客に丁寧なアフターフォローをすることは重要です。

商品やサービスがいいものであっても、アフターフォローがないと、顧客は、商品の利用を継続しないで、解約してしまうかもしれません。

購入後のサービスは満足のいくものかどうか、商品が予算に見合っていたかどうかなどを、アンケートでヒアリングする必要があります。

顧客が満足した点と課題となった点を洗い出して、顧客満足度を検証するといいでしょう。

顧客満足度を検証すると、今後、新製品や新たなサービス作る時の参考になりますし、アンケートをすることによって、顧客と継続的に連絡を取ることが可能になります。

顧客が商品やサービスに価値を感じ続けるためには、商品やサービスとは別に、付加価値をつけるロイヤルティプログラムが有効です。

ロイヤルティプログラムとは、企業が、商品をよく購入してくれるリピート顧客に、特典を与えて、商品への愛着や信頼感を持ってもらうための方法のことです。

例えば、ポイントカードのように、購入金額に応じてポイントを付与し、貯まったポイントを自社製品の購入にあてることができることです。

ロイヤルティプログラムの実施にあたって、コストはかかりますが、顧客が、商品への信頼と愛着を持ためには、非常に有効な手段です。

既存顧客を維持することは、新規顧客よりも利益を生み出す可能性が高いため、企業の売り上げを増やしていくのに、必要不可欠です。

既存顧客とコミュニケーションを取って、適切な個別対応をすると、信頼関係を築くことができ、顧客満足度が向上します。

そのため、既存顧客の維持の重要性を認識して、売上拡大につながるような施策を実施するといいでしょう。