適切な問い合わせ対応とは？問い合わせ対応を効率化する方法について解説
2024.07.12
問い合わせ対応業務は、電話だけでなく、問い合わせフォーム、メール、SNSなど、複数の経路を活用することが一般的になっています。
そうすることによって、お客様からの多くの声を聞くことができますが、業務が複雑になってしまい、対応時間が増えてしまいます。
対応に時間がかかってしまって、すべての問い合わせに対して適切に対応できなくなってしまうと、問い合わせ窓口を設置した意味がなくなってしまいます。
そこで、今回は、問い合わせ対応業務の重要性や効率化する方法について解説します。
問い合わせ対応業務はなぜ重要か
では、なぜ問い合わせ対応が重要なのでしょうか。
以下にその理由を挙げてみましょう。
顧客満足度の向上につながるため
問い合わせ対応業務は、お客様と直接やり取りをするため、適切で丁寧な対応をして、疑問や問題点を解決できれば顧客満足度の向上につながります。
製品やサービスが素晴らしくても、サポートが丁寧でなければ、顧客満足度の向上にはなりません。
自社で販売している製品やサービスを購入後、疑問点について問い合わせをした際に、適当な対応をされると、「この会社の製品を購入するのはもうやめよう」とお客様は思うでしょう。
問い合わせ対応業務には、お客様と良好な関係を構築して、顧客満足度の向上につなげる役割が求められます。
商品やサービスの改善点が明確になる
カスタマーサポートの問い合わせ内容を分析すると、商品やサービスの改善点を明確にすることができます。
問い合わせをしてきたお客様が、商品やサービスに何を求めているか、どんな問題に直面しているのかが把握しやすくなるからです。
問題を把握できると、企業は問題点を改善し、お客様の期待に応える製品やサービスの提供が可能となります。
以上のことからも、問い合わせ対応は、商品やサービスに対するお客様の生の声を収集できる点が大きなメリットです。
同業他社との差別化
競合が多い商品やサービスを扱っている場合、他社より商品やサービスの評価を上げることは、なかなか困難です。
ですが、自社の利益を向上させるためには、差別化する必要があります。
問い合わせ対応業務を十分行うことによって、競合他社と大きな差をつけられるでしょう。
売上につながる
問い合わせ対応を改善すると、売上にもつながるでしょう。
問い合わせ内容を分析し、お客様が望んでいることや問題点を商品やサービスに反映できると、自社商品やサービスを支持してくれるリピーターの拡大が見込めます。
また、適切で丁寧な問い合わせ対応が評判になると、競合から自社に乗り換えるユーザーも現れ、新規顧客の獲得効果も見込めます。
法的リスクを減らす
問い合わせ窓口を設けると、お客様からのクレームにすぐに対応できます。
問題が早期に解決できると、大きなトラブルに発展することがなくなり、訴訟リスクを低減して、企業の法的負担を軽減することにつながります。
また、問い合わせ窓口に届いたクレームは、記録として保存されるため、裁判になった場合に、対応の経緯や内容を証拠として提示することができます。
問い合わせ対応業務における課題点
問い合わせ対応の重要性を見てきましたが、今度は、問い合わせ対応業務における課題について解説します。
問い合わせが多くて対応できない
人材不足の状況下で、問い合わせ数が多すぎて、適切な対応ができないという課題を抱えている企業は少なくありません。
問い合わせ対応窓口のオペレーターが、迅速に対応ができないと、お客様は不信感を持ってしまい、顧客満足度は低下してしまいます。
すぐに回答できない場合、いつ回答できるかを伝えるメールを送ると印象がよくなります。
1件の問い合わせに対して、対応するのに時間がかかる
1件の問い合わせへの対応に時間がかかると、お客様を待たせてしまうことになってしまうでしょう。
また、複数の部署に確認しなければいけない場合、折り返し対応も増えてしまいます。
待ち時間が増えると、お客様満足度も下がり、オペレーターの負担も増加してしまいます。
問い合わせ対応の品質に差が出る
ベテランのオペレーターと新人のオペレーターでは、問い合わせ対応の品質に差が出てしまうことがあります。
ですが、このままの状況でいると、スキルを持ったベテランのオペレーターに対応が集中してしまい、疲弊してしまうだけではなく、新人オペレーターのスキルアップにもつながりません。
そのため、オペレーターによる応対品質に大きな差が出ないようにする必要があります。
問い合わせ対応の効率化とは
問い合わせ対応を効率化するためには、どうすればいいのでしょうか。
以下で見てみましょう。
マニュアルやFAQを整備する
問い合わせ対応を効率化させるためには、問い合わせ件数を減らすことが最も効率的です。
それには、マニュアルやFAQを整備する必要があります。
FAQを整備して充実させると、お客様が自分で検索して解決できるようになるため、問い合わせ件数を減らすことができます。
管理システムやヘルプデスクツールを導入する
問い合わせ対応を効率化するためには、管理システムやヘルプデスクツールを活用するといいでしょう。
管理システムを利用すれば、複数の媒体からの問い合わせを一元管理できます。
また、ヘルプデスクツールには、業務を可視化したり、作業の一部を自動化したりする機能が搭載されています。
これら2つをうまく活用できると、品質を落とさないで迅速な対応をすることができます。
課題への対応策の情報共有をする
問い合わせ対応を効率化するには、社内での情報共有が大切です。
問い合わせ対応のルールを決めて、担当者同士で共有しましょう。
また、課題への対応策についても共有して、すぐに統一的な対応をとれるようにしておく必要があります。
オペレーター別の対応時間を視覚化する
チャットボットの導入
まとめ
今回は、問い合わせ対応の効率化について解説しました。
問い合わせ対応を効率化するポイントとしては、複数のチャネルから寄せられる問い合わせ情報を一元化したり、過去の対応事例を共有したりすることが挙げられます。
問い合わせ対応業務の効率化を実現するためには、さまざまなポイントを意識する必要があります。
目的を定めて、必要なツールや施策を導入するといいでしょう。
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