窓口業務で大切なことは？窓口業務で注意したいことや対応の仕方について解説

コラム

2024.07.20

業務やサービスが十分であったとしても、窓口の担当者の接客が悪いと、取引につながらないケースがあります。

窓口業務は、企業の顔となるため、社外の人が一番最初に接する人であることが多いです。

そのため、窓口業務の担当者の対応やコミュニケーションの取り方によって、その企業の印象や評価が決まってしまうこともあります。

今回は、窓口業務をする際に、大切なことや注意すること、効果的な対応の仕方などについて解説します。

窓口業務の種類

まず、窓口業務というと、対面や電話での業務を思い浮かべる人が多いでしょう。

では、窓口業務の種類には、どのようなものがあるのか、以下で見てみましょう。

対面による窓口業務

一般的な窓口業務と言えば、対面です。

対面の場合、お客様の顔を見ながら業務をするため、相手の表情やしぐさから、感情を伺い知ることができます。

電話による窓口業務

電話を窓口とするカスタマーサービスが挙げられます。

電話によるやりとりは、お互いの顔が見えないので、声が大切になってきます。

電話による窓口業務は、お客様が移動時間を削減できるメリットがありますが、聞き間違いや表情が読み取れないというデメリットもあります。

メールによる窓口業務

メールでやりとりをする窓口業務もあります。

文面として残るため、経緯が追いやすくなるメリットがあります。

また、電話のように、聞き間違いはないため、確認をして、適切な文面を送るといいでしょう。

テキストからは、相手の表情や声がわからないため、文面に気を配る必要があります。

また、メールでのやりとりでは、タイムラグが起きることがあるデメリットもあります。

チャットによる窓口業務

チャットは、インターネット上で相手の顔を見ながら会話をしたり、テキストベースのコミュニケーションを取ることができます。

通信環境があれば、どこでもできる点がメリットです。

ですが、通信環境の問題で、話の間に間が生じたり、声が聞き取りづらくなることがあります。

窓口業務で大切なこととは

どんなことが、窓口業務で大切なのでしょうか。

以下で見てみましょう。

適切な情報を共有する

お客様情報は、お客様それぞれによって、異なります。

そのため、従業員同士で、適切な情報を共有する必要があります。

もし適切な情報を共有していないと、お客様とやり取りをしている際に、誤った情報の中で話が進んでしまいます。

企業の顔であることを意識する

取引先の担当者からすると、窓口業務をする従業員が、一番最初に接する企業の人になります。

そのため、窓口業務の対応のしかたによって、企業の評価が左右されることを意識しましょう。

例えば、商品を購入する時に、販売会社の説明が分かりやすく、丁寧な接客であれば、その会社が提供する製品やサービスにも好印象を持ちやすくなります。

窓口業務をする時は、会社の顔であることを意識しましょう。

顧客ファーストを意識する

どの企業も、商品やサービスを買ってもらうことによって、存続できています。

顧客が商品やサービスを購入してくれるから、経営ができている点を頭に入れて、顧客には感謝の気持ちを持ちましょう。

表情・声・言葉使いに気をつける

窓口業務は、人とコミュニケーションをするため、顔の表情や・声・言葉使いに気を使いましょう。

対面やチャットの場合は、表情を意識する必要があります。

電話の場合は、聞き取りやすい声で話すように心がけましょう。

メールの場合、感情が読み取りにくいため、丁寧な表現をするようにしましょう。

窓口業務でしてはいけないこととは

今度は、窓口業務でしてはいけないことについて見てみましょう。

主語と述語を省く

窓口業務の会話では、主語と述語を入れて、話をしましょう。

主語と述語を省いて会話をしてしまうと、相手が誤った解釈をする可能性があります。

論理的でない説明をする

論理的でない説明をすることは止めましょう。

最初に結論を伝えて、要点がきちんと伝わるように工夫しましょう。

感情的になる

困ったことや疑問点を感情的に聞いてくる人もいるでしょう。

ですが、このような場合、感情的にならないで、相手の疑問点を解決することに重点を置きましょう。

まとめ

窓口業務では、さまざまなシーンで、円滑なコミュニケーションをすることが求められます。

窓口業務は、多様化しているため、それぞれのメリットを活かしながら、コミュニケーションを取るようにしましょう。

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