電話がストレスになる理由と電話のストレスを軽減する方法
2024.07.21
かつては、業務上の連絡をする際には、電話が使われていました。
ですが、連絡の手段が多様化されて、メールやメッセージアプリ、チャットなども使われるようになってきています。
それによって、電話に苦手意識を持つ方が増えていて、ストレスを感じるようになっているようです。
今回は、電話にストレスを感じる理由や、電話のストレスを軽減する方法についてご紹介します。
電話にストレスを感じる人は多くいる
連絡したいことがある時に、電話は、便利なツールですが、ストレスを抱えてしまうことが多いようです。
多くの人は携帯電話を所有していますが、メールやSNSなどのコミュニケーションツールが普及したため、電話を使うことが少なくなり、仕事で電話を使うことに苦手意識やストレスを感じる人が増えています。
調査によると、6割以上の人が会社の電話を受けることがストレスになっているようです。（電話代行サービスを運営する株式会社うるるによる「職場の電話対応の実情」の調査参照）
ですが、多数の企業は電話応対の研修をしていることからわかるように、電話は仕事におけるコミュニケーションの基本とされています。
電話に対するストレスを克服する必要があると言えるでしょう。
電話がストレスになる理由
まずは、電話対応でストレスを感じる原因をご紹介します。
電話対応に苦手意識がある
電話は、相手のしぐさや表情が見えず、感情を把握しにくいため、電話対応に苦手意識がある人が少なくありません。
経験があまりない新入社員は、緊張して、上手く話せないことによって、ストレスが溜まることもあります。
仕事が中断される
電話を受けることによって、それまでしていた仕事の手を止めなければいけないことに、ストレスを感じてしまうことがあります。
電話に出ると、集中力が途切れてしまうこともストレスになる原因の1つです。
他の従業員が気になる
電話を取ると、他の従業員に、通話内容を聞かれてしまうのではと、プレッシャーを感じる人がいます。
携帯電話にかかってきた場合は、電話での会話を聞かれたくないために、離れた場所に移動して話すことができます。
ですが、会社の固定電話では、その場で話さなければいけないので、他の従業員に話の内容が聞こえてしまい、正しい電話対応ができているかを試されていると思う人もいます。
他の従業員の視線がストレスにつながる可能性があるでしょう。
感情的になっている人と話さなければいけないことがある
電話業務では、クレーム対応をしなければいけないことがあります。
お叱りの内容が、商品やサービスへの不満であったとしても、担当者は自分が怒られているような気分になって、ストレスが溜まりやすくなってしまいます。
電話業務のストレスを放置するリスク
電話業務には、ストレスが生じてしまうことがあることがわかりました。
では、電話業務によるストレスを放置すると、どのようなリスクが出るのか以下で見てみましょう。
業務効率の低下
電話がかかると、作業が中断され、集中して仕事ができないため、業務効率が下がってしまいます。
他の従業員宛ての電話がかかってきた場合、担当者に取り次ぎをしたり、外出している場合は、伝言を残して折り返し電話をお願いしたりする時間も必要です。
そのため、作業が途中で中断されるだけでなく、他の業務の時間が減ってしまうことによって、業務効率が落ちてしまうこともあります。
ヒューマンエラーの増加
電話は、メールのように記録が残らないため、正確に情報を伝達できないと、トラブルにつながってしまいます。
電話がかかってきた時、緊張していた従業員は、誰がどんな内容を話したのかを正確に伝えることは困難です。
また、通話相手の顧客情報を調べるのに手間取って顧客を待たせてしまったり、何度も聞き返したりして怒らせてしまうこともあります。
休職や退職の従業員が増える
電話のストレスのせいで休職したり、仕事で電話を使わない職種へ転職しようと離職してしまう可能性もあります。
欠員が出ると、他の従業員の仕事量が増え、安定したサービスの提供が困難になってしまうことが予想されます。
離職率が高い企業は、イメージがよくなく、優秀な人材が集まりにくい傾向にあります。
電話のストレスは、従業員と企業双方に悪影響を及ぼすことを認識しましょう。
電話のストレスを軽減する方法
電話対応のストレスを低減するための対策をご紹介します。
苦手意識を克服できるように、以下の対処方法を検討してみましょう。
落ち着いて電話できる環境を整える
落ち着いて電話対応するには、騒がしい環境では難しいです。
相手の言葉がよく聞き取れなかったり、周囲の音が相手に聞こえてしまうことで、企業への印象が悪くなる可能性もあります。
集中力を上げて、落ち着いて対応できるように、電話は、静かな環境で取れるようにしましょう。
固定電話の場合、集中力の低下を避けるため、ヘッドセットを使用して周囲の音を聞こえにくくするのも一つの方法です。
マニュアルを作成する
電話業務をマニュアル化して、電話対応の手順や、よくある質問への回答などを、すぐに確認できるようにしましょう。
従業員がスムーズに対応しやすくなり、ストレス軽減の効果が期待できます。
クレームに構えすぎない
クレーム電話には相手の話を聞くことがポイントです。
反論したり否定したり、きちんと内容を聞かずに曖昧な返事をしたりするのは厳禁です。
そうしてしまうと、相手をさらに怒らせてしまうからです。
クレーム電話を取ったら、まずは心を込めて謝り、内容を丁寧に聞いて対応するようにしましょう。
「お怒りはごもっとも」と落ち着いて対応すれば、クレーム対応は難しくありません。
また、それでも解決できない場合は、自分だけで解決しないで、話を聞いてから、折り返しの電話をするものいいでしょう。
回数を重ねて経験を積む
電話対応が、スムーズにできるようになるには、回数を重ねて慣れていくことが重要です。
マニュアル通りに対応したり、電話対応がうまい先輩の話し方を真似てみたりと、回数を重ねて慣れていくといいでしょう。
不要な電話はしない
電話対応をサポートするシステムを導入する
電話対応へのストレスが軽減されないのであれば、電話対応をサポートするシステムを導入するといいでしょう。
電話業務サポートシステムは、電話業務にかかる時間を短縮し、電話対応でのミスやトラブルを少なくできます。
過去の対応履歴を確認したり、自動で通話を録音できるものもあるため、スムーズに取り次げるでしょう。
まとめ
今回は、電話対応で従業員がストレスを感じる原因や、対処方法についてご紹介しました。
電話は、ビジネスシーンに必要な連絡手段の一つですが、対応する従業員のストレスが課題だと言えるでしょう。
社内の環境を整備したり、業務をマニュアル化することによって、電話対応のストレス軽減に取り組みましょう。
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