「チャットボットという言葉をよく聞くけど、詳しく知らない…」という声をよく耳にします。

昨今、チャットボットのビジネス利用が進んでおり、企業のホームページやECサイトなどで見られるようになってきました。

AIやIoT（モノのインターネット化）の技術革新によって、チャットボットによる業務効率化やコストの削減、生産性の向上が期待されています。

今回は、チャットボットのメリットとデメリットなどについて解説します。

チャットボット（chatbot）とは「対話（chat）」と「ロボット（bot）」を組み合わせてできた言葉です。

ユーザーからの質問に自動で返答してくれるプログラム（自動会話プログラム）のことを指します。

Webサイトを開くと、「質問がありましたら、お気軽にお問合せください。」とコンシェルジュのように話しかけてくるページをご覧になったことのある方も多いのではないのでしょうか。

チャットボットは、パソコンやスマートフォンの画面上でテキストによるやり取りをします。

チャットボットをビジネスで使うと、従業員がしていたお問い合わせ対応やカスタマーサポートを自動化することが可能になります。

チャットボットには、シナリオ型（人工無能型）とAI型（人工知能型）の2種類があります。

シナリオ型のチャットボットは、「チャットボットが選択肢を提示する」→「ユーザーが選択肢から質問内容に該当する項目を選ぶ」→「チャットボットがさらに選択肢を提示」→「ユーザーが選択肢を選ぶ」というやり取りを繰り返し、チャットボットが最後に回答をします。

AI型のチャットボットとは、ユーザーが入力した内容に回答するチャットボットのことです。

会話ログを学習し、正答率や会話の精度を上げていく仕組みがあります。

では、チャットボットのメリットについて見てみましょう。

チャットボットが、従業員に代わって、お問い合わせ対応をしてくれるため、人的コストが削減し、業務を大幅に効率化できます。

チャットボットを活用すれば、顧客からのお問い合わせに24時間いつでもどこからでも対応が可能となり、顧客満足度の向上にも寄与します。

電話のお問い合わせがあると、1人の顧客が電話をかけたら、1人の従業員が対応しなければいけません。

同時に複数の顧客が電話をかけてきた場合、電話回線が混み合い、顧客からすると、何度かけても電話がつながらない状態には、非常にストレスを感じます。

それが原因で、商品の購入を諦めたというということも起こりうるでしょう。

電話は、複数のお問い合わせを同時に受けれませんが、チャットボットは、複数の顧客から問い合わせが来ても、スムーズに回答できます。

すぐに疑問を解消できるので、顧客はストレスを感じないため、顧客満足度が向上します。

受け答えのマナー、コミュニケーション能力、商品やサービスの知識が、従業員に一定レベルなかったり、従業員によって、それらの質にばらつきがあると、顧客に不信感やストレスを与えてしまい、クレームになってしまう恐れがあります。

チャットボットは、お客様対応のクオリティに差が出ないので、安定した回答ができます。

これによって、従業員の質の問題による顧客への悪印象やクレームを防止できます。

顧客がチャットボットに書き込んだ質問は、データとして保存されるため、企業が今まで把握できなかった隠れたニーズなどを知ることができ、新商品へのアイデアのきっかけになることがあります。

上記で見てきたように、チャットボットには、さまざまなメリットがありますが、デメリットもありますので、見てみましょう。

チャットボット導入にあたって、「PoC（概念実証：Proof of Concept）の取り組み」「KPIの設定」「QAリスト作成」などが必要であるため、十分な準備時間と初期コストがかかります。

費用対効果を得るまでは、数年かかるでしょう。

シナリオ型のチャットボットの場合、設計したシナリオ以外の会話には対応できず、適切な回答ができないことがあります。

AI型のチャットボットであっても、これまで対応したことがない質問に関しては、しっかりとした回答ができないケースもあります。

チャットボットが適切な回答をできないと、ユーザーは不快に思ったり、ストレスを感じてしまうかもしれません。

運用前に、質問に対する回答を十分用意しておく必要があります。

チャットボットでお問い合わせを自動化すると、従業員が他の業務に専念できるようになります。

ですが、従業員の中には、「自動化することは人員削減すること」という考えを持っている人もいますので、協力を得にくいことがあるかもしれません。

チャットボットを導入するには、時間とコストがかかりますが、正しく運用できると、そのメリットは非常に大きいです。

経営陣やシステム管理者がトップダウンで、チャットボットの導入を進めていくといいでしょう。

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