レピュテーションリスクとは？意味や原因、対策方法を解説【事例付き】
2024.09.13
企業活動をする際に、会社の評判は、その信用やブランドイメージに大きく影響を与えます。
消費者の多様化が進む中、顧客を失わないためにも、レピュテーションリスクに注意しなければいけません。
今回は、レピュテーションリスクの意味や原因、対策方法などについて解説します。
レピュテーションリスクとは
レピュテーションリスク（reputation risk）とは、企業に関するネガティブな評価が広まって、企業の信用やブランド価値が低下し損失を被るリスクのことです。
多くの人は、何かをする時に、周囲の評判を参考にします。
昨今、SNSの普及によって、社会的な認知が、売上やブランドに影響を与えるようになったので、悪評が広がらないためのリスク管理が重要になってきています。
何気ない一言や画像だけで、レピュテーションリスクを引き起こす可能性があるため、徹底的な管理体制を構築する必要があります。
レピュテーションリスクが発生する原因
レピュテーションリスクは、事業を続けていくために重要な要素ですが、なぜレピュテーションリスクは発生するのでしょうか？
対策を考えるためには、何が原因なのかを知る必要があります。
コンプライアンス違反
企業は、国や自治体が定める法令や就業規則などの法律を守らなければいけません。
ですが、企業モラルや社会のルールを破ることや不正行為も、このコンプライアンス違反とみなされます。
内部告発
不適切な労働環境や従業員の不正行為などの内部告発によって、レピュテーションリスクが発生します。
経営層の不正やブラックな労働環境は、企業の従業員から声があがることが多いです。
レピュテーションリスクを回避するには、不正な業務を行わないという前提が重要です。
従業員による不祥事
バイトテロ行為のように、従業員による不適切な行為によって、レピュテーションリスクが起こることもあります。
他には、社内でのパワハラやセクハラが挙げられます。
SNS が発達し普及しているので、どの企業も従業員の不祥事が起きないように、十分管理しなければいけないでしょう。
風評被害
レピュテーションリスクが生じる原因として、SNSやブログに根拠のない風評被害が広がることも挙げられます。
「退職した元社員が会社の悪い噂を流した」「掲示板などに愚痴や悪口などが書き込まれていた」ということもよく起こりえます。
また、事実かどうかを問わず、誹謗中傷はすぐに拡散されます。
そのため、根拠のないデマや風評被害から会社を守るためには、普段からクリーンな経営を心がけ、顧客満足度を高めておくといいでしょう。
商品の品質やサービスの低下
商品の品質やサービスが低下してしまうと、レピュテーションリスクが起こることがあります。
「店員の態度は最悪だった」「同じ価格なら別のお店で買った方が、品質がいい」といった評判は、SNSを通じて、あっという間に悪評として拡散されます。
「期待を裏切られた」と感じたユーザーが、別の商品やサービスに流れてしまうこともあるでしょう。
レピュテーションリスクによって起こる損失
レピュテーションリスクによる企業の損失は、非常に大きいです。
適切な処置をしなければ、企業の存続が危ぶまれる事態にまで発展するおそれがあるため、把握しておく必要があります。
収益の悪化
レピュテーションリスクが発生すると、収益が悪化するおそれがあります。
例えば、WebサイトやSNS上で、商品に対してネガティブなコメントが書かれてしまうと、商品の購入数が減少し、収益が悪化することがあります。
短期的な損失だけでなく、倒産まで追い込まれてしまうリスクもあるため、要注意です。
企業イメージの悪化
レピュテーションリスクが生じてしまうと、信頼を失ってしまい、企業イメージが悪くなります。
また、離れてしまった顧客との関係性を再構築するには、時間が非常にかかるため、早急な対応が必要になります。
事態収拾と信頼回復のコスト
レピュテーションリスクの事態収拾と信頼回復には、時間と費用がかかります。
事態を収拾するには予想以上に時間がかかりますし、失った信頼を回復するには長期的な企業努力が必要になります。
また、損害賠償や弁護士費用といった事態収拾にかかる費用も大きいです。
レピュテーションリスクの事例
レピュテーションリスクをよく知るために、過去に企業で起きた事例を調べておきましょう。
近年増加しているSNSでの炎上リスクなど、どの企業でも起こり得るレピュテーションリスクですので、注意しましょう。
コンプライアンス違反
レピュテーションリスクの事例として、コンプライアンスの違反があります。
例えば、従業員が、顧客情報を持ち出して、名簿業者に売っていたという事件が挙げられます。
会社が従業員に指示してなくても、コンプライアンス違反の従業員がいると、ニュースなどで報道され、企業イメージが悪化します。
他にも、不正会計、品質管理の偽造、劣悪な労働環境といったコンプライアンスにも注意する必要があります。
従業員の不祥事
レピュテーションリスクの事例として、従業員の不祥事があります。
バイトテロとも呼ばれる、従業員の悪質な投稿がインターネット上に拡散され、SNSで炎上すると、企業の評判を落としてしまいます。
アルバイト店員が、ローソンの店内に設置された冷蔵ケースに寝転がった写真が、SNS上で拡散されました。
「不衛生」「食品を取り扱うお店としてあってはいけない行為」という意見が相次ぎ、ローソンは、この店舗とのFC契約を解除しました。
デマによる風評被害
レピュテーションリスクは、外部によるリスクもあります。
サービスが気に入らなかったという理由で、SNSなどに、事実無根の書き込みをするといったことが挙げられます。
このような悪質な書き込みは、他の消費者にも波及してしまい、企業の風評被害につながります。
レピュテーションリスクの対策方法
レピュテーションリスクを防ぐためにも、企業がどのような対策をすればいいのかをご紹介します。
意識をしながら業務を行うと、レピュテーションリスクの回避に役立ちます。
正確な情報発信を心がける
企業は、商品やサービス、SNS コンテンツなどについての正確な情報を発信するようにしましょう。
デマが拡散されたら、すぐに正しい情報を発信し、消費者に誤解を与えないように行動しなければいけません。
また、事実無根の情報が流れている場合は、専門家と相談しながら、法的処置を検討する必要があります。
従業員の教育を徹底する
従業員の教育を徹底して行いましょう。
アルバイト従業員が、SNSに意図的に悪質な行為を投稿していることが目立ちます。
従業員に教育をする際には、SNSへの投稿のリスクや、個人に賠償が課せられるといった危機意識を植え付けることが重要です。
また、教育の実施後に、同意書や誓約書の提出を義務づけるといいでしょう。
第三者による監視体制を整える
専門の機関や監視を事業とするサービスを活用して、第三者による監視体制を整えることも重要です。
内部だけでの判断に任せてしまうと、不正を見逃してしまったり、内部の圧力によって強制的に加担を強いられたりする恐れがあるからです。
常に外部からの監視を意識すると、企業内での不正行為や、コンプライアンス違反を防ぎやすくなります。
まとめ
レピュテーションリスクは、情報で溢れる現代社会において、どの企業も気をつけなければいけないリスクです。
レピュテーションリスクを完全になくすことは不可能ですが、きちんと予防策を講じていれば、その影響は最小限に食い止めることができます。
自社の評判を把握し、ビジネスにどのような影響を与えているのかを確認しておきましょう。
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