クレーム電話の切り方とは？クレーム電話を受ける際の手順と適切な切り方を解説
2024.11.14
電話でのクレーム対応について悩んでいる方もいるでしょう。
間違ったクレーム対応をすると、電話が長引き、疲弊するだけでなく、いつまでたっても解決できなくなってしまいます。
今回は、クレーム電話を受ける際の手順と適切な切り方について解説します。
クレーム電話を受ける際の手順
ここでは、クレーム電話を受ける手順についてご紹介します。
受話器を取る
受話器を取る時は、一度深呼吸して、冷静になって落ち着きましょう。
電話では、相手の顔が見えませんが、笑顔で話すと、相手に良い印象を与えられます。
敬語を使って、丁寧な態度で相手に接しましょう。
クレーム内容を確認する
相手の話をよく聞いて、クレームの内容を正確に把握することが大切です。
そのため、不明点があったら、質問をしてクリアにしましょう。
また、相手の気持ちに寄り添って、「おっしゃるとおりですね」と言って共感していることを伝えましょう。
解決策を提示する
クレームの内容が把握できたら、実行可能な解決策をすぐに提示しましょう。
また 解決までの期限を決めて、状況を定期的に報告することを伝える必要があります。
クレーム電話を終わらせる
解決策を提示して、顧客が納得したら、電話を終わらせましょう。
クレームを伝えてくれたことに、感謝の気持ちを表し、「それでは、こちらで対応させていただきますので、失礼いたします」と言って電話を切りましょう。
クレーム電話を切る時のポイント
クレーム電話を切る時には、どのようにすればいいのでしょうか。
以下で見てみましょう。
時間をかけ過ぎない
すぐに解決できないクレームがあります。
そのような時は、「すぐに結論を出せないので、一度電話を切らせていただきます」と電話を切りましょう。
また、「回答は書面でいたします」と伝えると、話が長引くのを防ぐことができます。
理由を伝えて離席する
「上席に呼ばれた」などと、相手が納得できる理由を述べて、電話を切りましょう。
明確な理由がないと、話が長くなるおそれがあります。
すぐにクレームが解決できない場合は、「再度折り返し電話いたします」と伝えることもいいでしょう。
また、自分で対応できない電話の場合、電話を上司に変わることも効果的です。
相手の状況によって対応を変える
クレーム電話によって、対応を変えなければいけないケースがあります。
適切に対応するために、相手の話をよく聞きましょう。
相手の話がよく分からない時は、「〇〇でお間違いないでしょうか？」と聞いてみましょう。
お客様が怒ってまともに話ができない場合、相手が冷静になって会話できるようになるまで待つことも大切です。
クレーム電話を早く終わらせる切り方とは
では、クレーム電話を早く終わらせるには、どのようにすればいいのかをご紹介します。
すぐに謝罪する
相手は、不満があってクレームの電話をかけてきてますので、よく話を聞いて、不快な思いをさせてしまったことを謝罪しましょう。
ですが、クレームの内容を認めて謝罪するのではありませんので、注意しましょう。
また、相手が時間を割いて電話をかけていることに対して、「お時間を取らせてしまい申し訳ございません」と謝罪しましょう。
丁寧な対応をする
クレーム電話をかけてくるお客様には、口調が荒い人がいますが、相手と同じように喧嘩腰にならないように注意しましょう。
終始丁寧な言葉遣いをしても、相手があまりにもひどい口調で業務が滞ってしまう場合は、警察に通報すると冷静に伝えるといいでしょう。
クレームの電話で、こちらから電話を切るのは止めましょう
こちらからクレーム電話を切ってしまうと、お客様と会社の関係に悪影響を及ぼしてしまうため、お客様が先に電話を切ったことを確認してから、電話を切りましょう。
お客様が納得していないのに、こちらが先に電話を切ってしまうと、すぐにかけ直されて、クレームだけでなく、電話を切ったことに対する怒りをぶつけられることがあるからです。
電話の相手はお客様ですので、理不尽なクレームを主張してきても、会社として最低限のマナーを守らなければいけません。
まとめ
今回は、クレーム電話を受ける際の手順と適切な切り方について解説しました。
クレーム対応の仕方や、クレーム電話の切り方についてのルールを設定して、社内で共有しておくとスムーズに対応できるでしょう。
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