モンスタークレーマーとは？モンスタークレーマーの対応策について解説
2025.04.03
昨今、不当で理不尽なクレームをつけるモンスタークレーマーが社会問題化していて、国が対応ガイドラインを公表する事態となっています。
そのような状況において、企業は、従業員保護や機会損失防止の観点から、モンスタークレーマー対策をする必要があります。
今回は、モンスタークレーマーの意味や特徴、モンスタークレーマーの対応で注意することなどについて解説します。
モンスタークレーマーとは
モンスタークレーマーとは、金額に見合わない、または提供していないサービスを要求したり、気に入らないことがあると過剰にクレームをする消費者のことです。
かつて、そのような消費者は「クレーマー」と呼ばれていましたが、「クレーマー」の中でもとくに度を越した人を「モンスタークレーマー」と呼ぶようになりました。
モンスタークレーマーの行為は、企業にとって不当で悪質な苦情や要求になるため、対応する従業員に精神的苦痛を与えて、現場業務に支障をきたすので、「カスタマーハラスメント」と呼ばれます。
クレームは、ホワイトゾーン、グレーゾーン、ブラックゾーンに分類されます。
・ホワイトゾーン→正当で根拠のあるクレームのこと
・グレーゾーン→悪質なクレームかどうかの見極めがつきにくい
・ブラックゾーン→金品の請求など不当な要求をするクレームのこと
モンスタークレーマーは、ホワイトゾーンからグレーゾーンやブラックゾーンに変わることがあるため、分かりづらいことがあります。
モンスタークレーマーの行動の特徴
モンスタークレーマーの特徴を挙げてみましょう。
大きな声で怒鳴る
クレームをする場合、問題点と改善点を伝えますが、モンスタークレーマーは、対応する従業員に対して、大声で怒鳴ります。
ですが、必要以上に大声で怒鳴ると、従業員は不快に感じて、ストレスになることがあります。
不当に責める
モンスタークレーマーは、従業員を不当に責めます。
通常のクレームとは、問題点に対してクレームすることですが、問題となっていることと全く関係ないことを持ち出して不当に責める場合、モンスタークレーマーと言えます。
脅す
モンスタークレーマーは、従業員を脅して、理不尽な理由で金品を要求することがあります。
従業員や店を脅すようなことを言ってきたら、モンスタークレーマーに当たります。
モンスタークレーマー対応時の注意点
モンスタークレーマーに対応する際には、どのようなことに注意したらいいのでしょうか。
以下で見ていきましょう。
複数人で対応する
従業員が一人で対応すると、モンスタークレーマーに威圧されたり、暴力行為をされるリスクが高まります。
そのようなリスクを抑えるために、同僚や上司など複数人で対応するといいでしょう。
対応している従業員だけで対応できない場合、どのような対応をしたらいいのか、上司の指示を仰ぐ必要があります。
対応場所を変える
他の顧客がいる店頭で対応すると、業務に支障が出たり、企業イメージに傷がつくおそれがあります。
そのため、そのような状況を避けるために、店頭以外の場所に移動して対応することが重要です。
話を丁寧に聞く
モンスタークレーマーの理不尽な主張を丁寧に聞くと、相手の感情を鎮めやすくなります。
そのため、相手の話を理解しようとする姿勢で、相手の主張をメモして聞くことが大切です。
事実確認をする
モンスタークレーマーに対応することになったら、事実確認をする必要があります。
モンスタークレーマーは、気持ちが高ぶっているので、事実を誇張して話すことがあります。
そのため、状況を確認して、述べていることが事実かどうかを確認しましょう。
事実と異なっていたら、社内で適切な対応をすることが重要です。
専門用語を使わない
専門用語を使うと、モンスタークレーマーの自尊感情を傷つけてしまって、行動をさらにエスカレートさせてしまうことがあります。
相手に真摯に対応しているという態度を示すためには、専門用語を使わず、相手にわかりやすい言い方で説明する必要があります。
モンスタークレーマーの言いなりにならない
モンスタークレーマーが不当な要求をしてきても、言いなりになるべきではありません。
モンスタークレーマーの強い口調に圧倒されて、要求を飲んでしまうと、もっと理不尽な要求をしてくることがあるからです。
モンスタークレーマーがいたら、上司に相談しましょう。
弁護士や警察へに連絡する
モンスタークレーマーが、暴行や脅迫といった業務妨害をした場合、弁護士に相談したり、警察に通報したほうがいいでしょう。
モンスタークレーマーへの対応策
では、モンスタークレーマーに対する企業の対応策を見てみましょう。
モンスタークレーマーに対応するためのルールを策定する
モンスタークレーマーに対応するためのルールを策定しましょう。
例えば、店頭やSNSへの書き込みへの対応手順や現場と本社の連携方法を明記しておきましょう。
対応ルールを周知し研修する
モンスタークレーマーには、通常の顧客とは異なる対応をしなければいけません。
そのため、モンスタークレーマーに対応するためのルールを周知し、モンスタークレーマー対応研修を定期的にして、従業員の対応力を高める必要があります。
情報を共有し対応策を改善する
モンスタークレーマー事案を社内で共有して、対応ルールを改善しましょう。
従業員を一人で対応させない
モンスタークレーマーがいたら、従業員を一人で対応させないようにする必要があります。
従業員が一人で対応すると、モンスタークレーマーの態度や言動が大きくなるからです。
また、対応者が複数人いると、従業員の心理的負担が軽くなります。
従業員のストレスケアをする
モンスタークレーマーに対応すると、従業員の精神的負担が大きくなるため、従業員のストレスケアをすることが大切です。
例えば、セルフケアの方法を教えたり、モンスタークレーマーについての相談窓口を設置するといいでしょう。
警察や弁護士に依頼する
モンスタークレーマーの不要な要求には、店で対応しないで、警察に頼ることも有効です。
警察に相談すると、今後の予防策にもなります。
また、弁護士に依頼すると、クレーマー対応をしてくれるため、クレーマーの要求が法律上通らないことを説明し、要求を断念させることができます。
まとめ
モンスタークレーマーは大きな問題となっていて、国で対策をすべき課題です。
企業でモンスタークレーマー対応を十分行って、事前に防げるようにしましょう。
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