社内ヘルプデスクとは？社内ヘルプデスク効率化の課題と方法について解説
2023.05.07
社内ヘルプデスクと呼ばれる業務の名前は聞いたことはあるけれど、カスタマーサポートと違いが分からないという方が多いようです。
働き方改革推進の影響もあって、社内ヘルプデスクの業務改善は、企業に大きく影響するとして、注目されています。
今回は、社内ヘルプデスクの課題と解決策について解説します。
社内ヘルプデスクとは？
社内ヘルプデスクとは、社内のIT関連のサポートを行う部門のことを指します。
社内のネットワーク環境を整備したり、導入したシステムに関するトラブルを解決したりとさまざまな問い合わせに対応します。
IT環境がなくてはならないものとなっている現代では、社内ヘルプデスクの存在が欠かせず、効率的な問題解決のために、多くの企業が社内ヘルプデスクを設置しています。
ですが、IT関連のサポート以外にも、社内のあらゆる問い合わせに対応する部門として、ヘルプデスクを設置している企業もあります。
社内ヘルプデスクを設置するメリットとは？
社内ヘルプデスクは、トラブルや問い合わせの対応やネットワーク環境の構築・運用・整備などをしている部署で、他の部署の業務をスムーズに行うために欠かせません。
社内ヘルプデスクを設置するメリットを解説します。
生産性の向上
多くの企業は、さまざまなシステムを導入しています。
従業員が使用するシステムが多くなると、トラブルなどが発生しやすくなり、社内サポートが必要になります。
そのため、社内ヘルプデスクがないと、従業員が自分で、技術トラブルを解決しなければいけません。
ですが、専門的な技術や知識を有している社内ヘルプデスクが設置されていれば、IT環境を整備でき、課題もスムーズに解決できます。
つまり、技術トラブルによって、業務が停止する可能性が低くなるので、生産性が向上するのです。
従業員の満足度向上
顧客が、企業によりよい体験を求めるように、従業員も、自社のIT環境に対して、適切な対応を求めています。
ITトラブルは、仕事をする上で発生しやすいですが、専門知識がなければ解決に時間がかかってしまうことが多いでしょう。
ですが、社内ヘルプデスクが社内にあれば、技術的なトラブルに迅速に対応できるので、業務が中断される時間が短くなり、従業員が不満を感じにくくなるため、従業員満足度が向上しやすくなります。
社内環境の整備
社内ヘルプデスクは、社内のアプリや機器類の状況を把握しておかなければいけません。
アプリを最新の状態にして、安全な状態を維持し、従業員が安心して自分の職務に打ち込めるようサポートをする必要があります。
社内ヘルプデスクが設置されていると、機器の故障などのトラブルが起こっても、迅速に解決できるようになるため、社内ヘルプデスクは、社内の環境を整備してくれます。
社内ヘルプデスクの課題とは？
社内ヘルプデスクが抱えている課題には、どのようなことがあるのでしょうか。
では、課題について見てみましょう。
属人化しやすい
問い合わせが多すぎる
会社が大きくなると、社内からの問い合わせ件数が増えます。
社内ヘルプデスクに複数の従業員がいたとしても、効率的に対応できる体制が整っていないと、すべての問い合わせに対応しきれません。
対応が追いつかない場合、チャットボットを導入して、簡単に解決できる問い合わせと専門的な技術がないと解決できない問い合わせを振り分けてくれるため、対応量が減り、楽になります。
回答漏れや進捗が把握できない
社内ヘルプデスクと従業員が個々でやりとりをしている場合、回答が漏れたり、他の社内ヘルプデスク従業員が、進捗を把握できない問題が起きることがあります。
そうなると、業務の属人化につながり、従業員の負担が増えてしまいます。
それを防ぐには、見える化できるツールの導入が必要です。
窓口を一本化して依頼から対応までをツールですれば、社内ヘルプデスクのメンバー同士で、お互いの進捗が把握できるため、業務の分担につながり、1人の従業員に負担が偏ってしまうことを防げます。
同じ問い合わせがくる
個別に対応をしていると、同じ問い合わせが何度もくることがあります。
それを防ぐには、社内で共有するためのナレッジベースを作成するといいでしょう。
社内の誰もがノウハウを閲覧できれば、過去の依頼のやりとりから、従業員は自分で課題を解決できるでしょう。
即時対応が必要な問題に対応できない場合がある
社内ヘルプデスクで受ける相談には、業務に支障が起こる可能性がある問題や、顧客からのクレームにつながりかねない問題など、すぐに対応いなければいけないことがよくあります。
ですが、人員不足や、対応できる担当者が限定されているなど、即時対応がいつでもできる体制が構築されていないことがあります。
社内ヘルプデスク業務を改善するポイントとは？
社内ヘルプデスクの課題を解決し、社内ヘルプデスクを効率化するポイントを解説します。
マニュアルの共有
社内ヘルプデスクに寄せられる質問には、マニュアルやFAQを一読すればすぐに解決するものがたくさんあります。
まずは、マニュアルを参照して、できるだけ自分で解決するように従業員に周知することが非常に大切です。
過去の問い合わせを参考にして、問い合わせ件数が多い内容は、マニュアルに記載するといいでしょう。
マニュアルの共有や自己解決をすることによって、問い合わせ件数を削減できるだけでなく、属人化を防いだり、新人教育に活用できるでしょう。
対応範囲を明確にする
社内ヘルプデスクの対応範囲を明確にすると、ヘルプデスクの負担軽減につながります。
「困ったら、ヘルプデスクに聞く」という体制になってしまっていると、簡単に解決できることでも、問い合わせが入ってしまい、緊急性を要する問い合わせの対応が遅れてしまうということにもなりかねません。
社内ヘルプデスクが対応する範囲を明確にし、対応外の業務に関する質問を周知して、社内に担当範囲を浸透させましょう。
教育体制の強化
ヘルプデスクの業務改善をするためには、ヘルプデスクに質問する前に、従業員自身ができるだけ疑問を解決する必要があります。
そのためには、部署で教育体制を強化するなど、全社的に改善をしましょう。
社内問い合わせを受けたら、所属部署を確認し、問い合わせ件数が減らない場合には、原因を特定して改善措置を実施し、同じトラブルを引き起こさないように教育体制を強化しましょう。
ITツールを導入する
社内ヘルプデスクの負担を軽減し、業務を効率化するために、ITツールを導入するのもいいでしょう。
ITツールを導入することで、土日や夜間の対応も可能となるため、ヘルプデスク業務の対応時間を減らすことにつながります。
担当範囲を切りわける
まとめ
会社全体の業務を円滑にするために、社内ヘルプデスクは非常に重要です。
ですが、社内ヘルプデスクの業務は、広範囲・専門的であるため、属人化しやすく従業員の負担が大きな業務です。
そのため、社内ヘルプデスクの業務を効率化するためには、マニュアルを作って、属人化しがちなノウハウを共有する仕組み作りをしましょう。
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