業務を進める上で、コミュニケーションは、非常に重要で欠かせない手段です。

ですが、気を付けていても、コミュニケーションのミスは起こってしまいます。

「細かく連絡をしたはずなのに、意図が全然伝わっていなかった・・・」

「伝達の食い違いがあって以来、いつもミスが生じないか不安になってしまう」

ビジネスでのコミュニケーションのミスは、些細なきっかけであっても、大きなトラブルに発展しかねません。

また、ミスのせいで、トラブル対応に時間が取られることは、業務効率が非常に低下してしまいます。

今回は、ビジネスにおけるコミュニケーションエラーの原因と対策について解説します。

コミュニケーションエラーとは、コミュニケーションにま関する、いろいろなミスを意味します。

コミュニケーションエラーは、2つのエラーがあると言われていますので、そのことについて解説します。

誤情報の伝達によるコミュニケーションエラーは、情報を伝える人が間違っていた場合と、情報を受ける人が伝えられた情報を誤って解釈してしまった場合に起こります。

このエラーは、情報の伝え方と情報の受け取り方の齟齬が原因と考えられます。

ですが、情報を伝達するという行為は行われているので、双方が正確な情報をやりとりすることを意識し、きちんと確認すれば防げるコミュニケーションエラーといえます。

情報伝達不足によるコミュニケーションエラーは、コミュニケーション不足により、伝達しなければいけない情報が伝わっていないエラーを意味します。

言ったつもりだけど伝わっていなかったというような、内容や行為が足りていないことによるコミュニケーションエラーのことです。

情報を伝える人と情報を受ける人の双方が、コミュニケーションを取るという意識が低いために起こるエラーだと考えられます。

伝え方やコミュニケーション方法、職場環境に問題があることが多いので、情報伝達の項目や方法をマニュアル化すれば、防げるでしょう。

自分の意識や自社の様子を振り返りながら、コミュニケーションエラーが起こる原因について見てみましょう。

伝える側が伝わったと思っていても、少ない情報や曖昧な表現で伝達してしまっていると、受け取る側には伝わっていないことがあります。

伝わったかどうかを相手に確認すれば、エラーを防げますが、伝わったと思い込んでいると、エラーが起きてしまいます。

伝える側の思い込みで既に言ったものだと思っていると、コミュニケーションエラーが起きます。

相手に言うべきことが伝わっていないので、受け取る側は何もできません。

そのため、言ったはずなのに何も進まず、ミスやトラブルが起きてしまいます

単純なことを伝える場合であっても、発信側と受信側では解釈が違うことがあるため、伝わったかどうかをしっかり確認することが必要でしょう。

仕事の合間に、情報伝達などのコミュニケーションがされます。

そのため、忙しい中で、コミュニケーションを綿密に取る時間や余裕がないため、コミュニケーションエラーが発生し、ミスやトラブルへとつながってしまうことも少なくありません。

従業員が、役職などに関係なく、自分の意見を発言できる環境が、職場に整っていれば、心理的安全性が高い職場であるといえます。

心理的安全性が低ければ、相手からの反応におびえたり、「これをいっても大丈夫か」と迷ってしまうような状況にあると、怒られたり罰を与えられたりなどの不安や恐怖から、情報伝達自体がされないということも起こる可能性があります。

報告、連絡、相談など適切なコミュニケーションが取りにくい心理的安全性の低い職場であることが、コミュニケーションエラーを引き起こす原因となっていることがあります。

コミュニケーションが活発ではない職場や他の部署との交流が盛んではない職場など、コミュニケーション習慣があまりないと、コミュニケーションエラーを招く可能性が高くなります。

コミュニケーションが活発な職場では、情報伝達の時に、相手にきちんと伝わったかどうかの確認を当たり前のように行っています。

ですが、コミュニケーションに乏しい職場では、情報伝達の確認をおろそかにしがちでいるため、コミュニケーションエラーが発生しやすい状況になってしまっています。

コミュニケーションは、ビジネスにおいて最も基本的なスキルであり、大切な要素です。

ですから、コミュニケーションエラーが発生すると、ビジネスにさまざまな悪影響を及ぼすことになります。

コミュニケーションエラーを防ぎ、適切なコミュニケーションをするには、どのようなことに気をつければいいのでしょうか。

職場でのコミュニケーションエラーへの対策について見てみましょう。

「それ」「こんな感じ」などの曖昧な指示をした時に、手にとってはわかりにくいため、コミュニケーションエラーは起こりやすいです。

指で差して、「これ」と言われても、それが本当にあっているのか、相手は、後で確認することができません。

コミュニケーションをとるときは、指示語は避けて、具体的に説明しましょう。

5W1Hを意識すると、言いたいことをしっかり伝えやすいです。

また、明確な指示の合言葉に「4C」があります。

Clear（明確）、Correct（正確）、Complete（完結）、Concise（簡潔）の4つで、これを意識すると、明確に相手に指示ができます。

相手が言ったことを、言われた人が繰り返して言うことは、コミュニケーションエラーを防ぐ方法は非常に効果があります。

2回以上確認をすると、安全性が増します。

例えば、「AとBを混ぜてください」「AとBを混ぜるんですね」「はい、AとBを混ぜてください」といったやり取りをすると、コミュニケーションエラーは、確実に減らせるでしょう。

コミュニケーションエラーが起きてしまったら、小さなエラーであっても、対策をして、エラー内容をメンバーと共有しなければいけません。

過去のエラー事例をメンバー全員で共有することで、コミュニケーションエラーの発生を抑えることができるようになります。

また、同じミスを起こさないようにするために、情報伝達のルールを策定しましょう。

心理的安全性を高めることで、コミュニケーション不足や思い込みなどによるコミュニケーションエラーを防ぐことができます。

誰でも、心理的安全性が確保された環境では発言しやすく、コミュニケーションが活発になります。

自分の考えも話しやすいので、他の従業員が気づいていなかったエラーの原因を発見できる可能性があります。

心理的安全性を高めるためには、発言しやすい環境を整えることが大切です。

飲み会やランチ会などを開催して、リラックスした状態でメンバー同士のコミュニケーションを図るのもいいでしょう。

コミュニケーションを活性化させるために、コミュニケーションツールの導入も検討してみることも、１つの手段です

従業員同士でお礼を伝えることができるサンクスカードなどの機能をもつツールの導入がおすすめです。

ツールを利用して、コミュニケーションのハードルを下げると、コミュニケーションが取りやすくなります。

そうすると、多くの従業員が情報伝達に積極的になって、コミュニケーション能力が向上し、コミュニケーションエラーを減らすことができるでしょう。

コミュニケーションエラーは、情報伝達不足や誤った情報の伝達によって起きます。

コミュニケーションエラーは、ミスやトラブルを引き起こし、従業員は、コミュニケーションに消極的になることもありますので、エラーが起こさないことが重要です。

コミュニケーションエラーを防ぐには、具体的に説明する、コミュニケーションが円滑にできる環境をつくる、心理的安全性を高めるといった対策をする必要があります。

るコミュニケーションエラーの原因を見極め、自社にあった対策をして、エラーが起こりにくい職場にしましょう。