カスタマーエクスペリエンス（CX）とは？メリットや向上の施策を解説
2024.08.28
昨今、カスタマーエクスペリエンス（CX）が注目されており、企業のマーケティングにおいて重要な要素の一つとなっています。
カスタマーエクスペリエンスを向上させるためには、顧客のニーズや期待を把握し、それに応えることができるシステムや戦略が必要です。
今回は、カスタマーエクスペリエンスのメリットや向上の施策を解説します。
カスタマーエクスペリエンスとは？
カスタマーエクスペリエンスとは、商品とサービスの安さや便利さだけでなく、接客やアフターサポートまで含めた体験から、顧客が感じる価値やメリットのことを意味します。
英語では「Customer Experience」と書きますが、ビジネスシーンでは、英語の頭文字を取って、「CX」と略すこともよくあります。
また、顧客体験価値とも呼ばれています。
カスタマーエクスペリエンス（CX）の重要性
企業は、商品やサービスを購入してくれた顧客に、継続して購入してもらうリピーターになってほしいと考えています。
そうなると、購入して満足した顧客は、口コミでその価値を広げてくれて、新規顧客の開拓につながるという期待が見込まれるからです。
そこで注目されるようになったのが、カスタマーエクスペリエンスです。
顧客が、商品やサービスの購入した時に、どのような体験をし、その体験に対してどのような価値を感じているかを洗い出し、顧客の体験をいっそう向上させるアプローチをすることが、マーケティング活動で非常に重要になっています。
カスタマーエクスペリエンスを向上させるメリット
では、カスタマーエクスペリエンス（CX）を向上させるメリットをご紹介します。
リピーターを獲得できる
新規顧客を獲得することは、既存顧客の5倍のコストがかかると言われています。
売上を上げるには、リピーターの獲得は不可欠です。
カスタマーエクスペリエンスを向上させ顧客からの評価が上がると、継続して商品やサービスを利用してもらえる可能性が高くなり、売上の安定につながります。
ブランドイメージが向上する
ブランドイメージの向上もメリットの一つです。
顧客がいい体験をしたと感じると、好感度が高まり、そのブランドのファンとなる可能性が高くなります。
同じ価格帯で似たような商品がある場合、顧客は、いいイメージのあるブランドの商品やサービスを選びたくなります。
ブランドとしての価値を高め、競合との差別化を図るために、顧客にとってのメリットを追及し、質のいい顧客体験を提供することが大切です。
優良顧客による口コミで宣伝になる
優れたカスタマーエクスペリエンスを提供し続けれると、顧客のロイヤリティを向上させることができます。
また、顧客ロイヤリティが高い顧客は、好意的な情報を発信してくれます。
顧客が、SNSやインターネット上などで、商品やサービスについてのポジティブなクチコミを広げれば、企業はコストをかけずに宣伝することができるため、それは、企業にとって大きなビジネスチャンスになります。
カスタマーエクスペリエンス向上に必要な施策とは
カスタマーエクスペリエンスを向上させるポイントをご紹介します。
顧客からフィードバックをもらう
カスタマーエクスペリエンスの質を高めるためには、顧客の視点に立って考える必要があります。
そのため、顧客の声を集めて、ニーズを把握しましょう。
カスタマージャーニーマップを描く
カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを認知し購入、そして、継続的に利用するまでの行動の流れを図式化したものです。
カスタマージャーニーマップを描くと、顧客がどのような目的やニーズを持っていて、どのような経路から企業と接触し、どのような体験や感情を抱くかを理解することができます。
KPIを策定する
カスタマーエクスペリエンスを実施する場合、進捗や達成率を可視化できるKPIを設定し、定期的に計測しましょう。
明確な目標を定めると、施策や改善を立てやすくなります。
カスタマーエクスペリエンスでは、LTV（ライフタイムバリュー）、解約率（チャーンレート）、NPS（ネット・プロモーター・スコア）といったKPIが重要視されます。
仮説・検証・改善を繰り返す
問題点を可視化し、仮説・検証・改善のサイクルを繰り返しましょう。
具体的には、仮説では、問題点の原因と解決策についての仮説を立てます。
検証では、仮説に基づいた実験やテストをして、結果を分析します。
例えば、インターネット広告のクリック率や、コンバージョン率といった数値を参考にしましょう。
そして、検証の結果に基いて、接点やプロセスの改善を行います。
そうすることによって、顧客のニーズや期待に応えることができるカスタマーエクスペリエンスを作ることが可能になります。
まとめ
今回は、カスタマーエクスペリエンスのメリットや向上の施策などを解説しました。
カスタマーエクスペリエンスを向上させると、リピーターの獲得・ブランディングの向上・口コミによる宣伝など、さまざまなメリットがあります。
カスタマーエクスペリエンスを意識して、顧客視点で施策や改善を進めていきましょう。
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