FAQとは？ メリットやQ&Aとの違いなどを解説
2024.08.16
ホームページにFAQページを設置する企業が、増えています。
顧客対応の品質向上やお問い合わせ数の削減のために必須のページとして認知されていますが、その意味やQ&Aとの違いがわからない方も多いのではないでしょうか。
FAQをうまく活用するためには、FAQ導入の必要性を理解し、適切に扱えるようにする必要があります。
今回は、FAQの意味やメリットなどについて解説します。
FAQとは
FAQとは、Frequently Asked Questionsを略した言葉で、「よくある質問」のことです。
「エフエーキュー」と読みます。
FAQでは、質問と回答が対になった形式になっています。
顧客や社内の従業員、その他関係者などからのよくある質問と回答を、わかりやすく一覧形式にしたものです。
顧客から頻繁に寄せられる質問とその回答をまとめているため、顧客がその場で回答を調べて自己解決でき、サポート業務の効率化を目的としています。
Q&Aとの違い
Q＆Aは、「Question and Answer」の略語で、直訳すると「質問と回答」になります。
「キューアンドエー」または、「キューエー」と読みます。
FAQと同様に、質問と回答が対となった形式となり、質問の解決を目的としています。
FAQは、頻度の高い質問のみであるのに対し、Q&Aは、質問の頻度に関わらず網羅的に質問と回答を掲載します。
ですが、FAQとQ＆Aは、混同して使用されていることが多く、明確に分別されていないのが実情です。
FAQのメリット
FAQを作成すると、どのようなメリットがあるのでしょうか。
以下で見てみましょう。
問い合わせ件数の削減により、業務効率化が図れる
FAQを作成すると、顧客からの問い合わせ対応にかかる時間と労力を大幅に削減することができます。
問い合わせ内容は、似たものが多く、それぞれの質問に回答していると、多くの時間を費やすことになります。
FAQページがあると、顧客は自分で問題を解決できるようになるため、問い合わせ件数が減少します。
また、同じ質問に繰り返し答えると、担当者のストレスになることもあるでしょう。
FAQによって、担当者が本来の業務に集中しやすくなり、業務効率の向上が図れます。
顧客満足度がアップする
顧客に疑問が生じた時に、カスタマーセンターへの問い合わせをしないと解決ができない場合、顧客は、カスタマーセンターの営業時間まで、問題を解決することができません。
ですが、FAQがあると、24時間365日、自分のタイミングで、不明点をすぐに解決できるため、不満やストレスを軽減させてくれます。
業務や情報のノウハウが蓄積できる
FAQに掲載する質問と回答は、過去の顧客からのよくある質問で構成されます。
そのため、企業の業務知識や情報、ノウハウを蓄積したツールとなります。
また、ナレッジの標準化や業務知識のインプットなど、人材育成のツールとして活用することができます。
SEO対策になる
FAQでは、商品・サービスに関連した「顧客がよく検索するキーワード」を自然にコンテンツ内で使用することができます。
また、関連するコンテンツやページへの内部リンクを設置するプラットフォームにもなるので、適切なリンクを設置することによって、顧客のウェブサイト内の回遊を増やし、トラフィックの増加へとつなげることもできます。
そうなると、SEOの視点でも、良いサイトとして評価されやすくなり、Web集客を強化することができます。
FAQの作り方の手順
FAQの効果を最大限に活かすためには、FAQを適切な内容にする必要があります。
ここでは、FAQの作り方をご紹介します。
FAQを作成する目的を明確にする
FAQによって、どのような課題を解決したいのかを明確にしましょう。
そのためには、FAQの対象が、社内向け、顧客向け、コールセンター向けのどれなのかを決める必要があります。
利用者が誰なのかを考えれば、誰向けのFAQなのかが、おのずとわかるでしょう。
FAQに掲載する内容を決める
「きっとこういう質問が来るだろう」という想像で項目を決定するのではなく、過去の顧客からの問い合わせデータを踏まえて、どの質問が多いのかをまとめます。
FAQシステムを選定する
FAQサイトに掲載する内容が決まったら、FAQシステムを選びましょう。
FAQシステムとは、FAQを効率的に検索・更新・管理できるシステムのことです。
FAQシステムは、無料ツール、低コストなツール、多機能なツールなど多種多様です。
AIやチャットボットを搭載したツールも増えています。
自社の課題の解決にあったFAQシステムを選ぶために、いくつかのツールを比較検討するといいでしょう。
FAQの効果を測定する
FAQサイトは公開して終わりなのではなく、効果測定も大切です。
FAQに掲載した回答によって、顧客の疑問や不明点を解決できたのかを確認する必要があります。
顧客の検索データや利用情報を分析し、回答を加えたり、新たなFAQを増やすなど、改善と検証を繰り返しましょう。
まとめ
カスタマーサポートに関する課題を解決するためには、FAQを導入するといいでしょう。
FAQは、問い合わせ対応業務の負担を減らせるだけでなく、顧客がいつでもすぐに悩みを解決できるなど、さまざまなメリットがあります。
今回ご紹介したFAQの作成手順を参考にして、効果的なFAQを作成し、顧客満足度アップと強固なエンゲージメントの構築を目指しましょう。
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